Häufige Fehler bei IT-Services – IT-Services sind längst kein Unterstützungsbereich mehr, sondern ein zentraler Bestandteil des Geschäftsmodells. Trotzdem passieren in vielen Unternehmen immer wieder die gleichen Fehler, die Projekte verzögern, Kosten in die Höhe treiben und die Fachabteilungen frustrieren. In diesem Artikel erfahren Sie, welche typischen Stolperfallen es bei IT-Services gibt, warum sie so häufig auftreten und wie Sie ihnen in der Praxis wirksam begegnen.
1. Warum professionelle IT-Services heute geschäftskritisch sind
Nahezu alle Prozesse in Unternehmen hängen heute direkt oder indirekt von stabilen IT-Services ab. Wenn das ERP-System hängt, wenn die Kollaborationstools nicht funktionieren oder wenn Daten nicht verfügbar sind, steht im Zweifel der gesamte Betrieb still. Gleichzeitig erwarten Fachbereiche schnelle, flexible und sichere Lösungen, während Budgets und Ressourcen begrenzt bleiben.
Genau an dieser Stelle entscheidet die Qualität der IT-Services über Wettbewerbsfähigkeit:
- Stabile IT-Services sichern die tägliche Betriebsfähigkeit.
- Gut designte Services ermöglichen digitale Innovationen, statt sie zu behindern.
- Transparente Services schaffen Vertrauen zwischen IT und Fachbereichen.
- Professionelles Service-Management reduziert Risiken und Gesamtbetriebskosten.
Weil der Druck hoch ist und viele Organisationen sich im Wandel befinden, schleichen sich typische Fehler besonders leicht ein.
2. Strategische Fehler bei der Planung von IT-Services
2.1 Fehlende oder veraltete IT-Strategie
Viele Unternehmen investieren in neue Anwendungen oder Infrastruktur, ohne diese in eine klare IT-Strategie einzubetten. Die IT reagiert dann vor allem auf Ad-hoc-Anforderungen, statt einen geplanten Weg zu verfolgen.
Typische Symptome:
- Projekte starten, „weil die Konkurrenz das auch macht“, nicht weil es zur eigenen Roadmap passt.
- Technologien werden eingeführt, aber kaum genutzt.
- Ressourcen verteilen sich auf zu viele Baustellen gleichzeitig.
Was hilft:
- Eine IT-Strategie, die aus der Unternehmensstrategie abgeleitet ist.
- Ein klarer Zielbild-Entwurf (Zielarchitektur, gewünschte Service-Landschaft).
- Ein priorisierter Umsetzungsplan, der laufend überprüft und angepasst wird.
2.2 Business und IT sind nicht wirklich verzahnt
Ein klassischer Fehler besteht darin, dass IT und Fachbereiche getrennte Welten bilden. Die IT spricht über Systeme und Tickets, während die Fachabteilung in Prozessen und Ergebnissen denkt.
Folgen:
- Anforderungen sind unklar oder widersprüchlich.
- Lösungen treffen den Bedarf nur teilweise.
- Beide Seiten fühlen sich vom jeweils anderen „nicht verstanden“.
Gegenmaßnahmen:
- Product Owner / Service Owner aus den Fachbereichen einbinden.
- Regelmäßige gemeinsame Workshops zur Anforderungsklärung.
- Gemeinsame KPIs, die sowohl IT- als auch Business-Sicht abdecken (z. B. Prozessdurchlaufzeit, Nutzerzufriedenheit, Fehlerquote).
2.3 Unrealistische Erwartungen und Budgets
Häufig wünschen sich Fachbereiche maximale Flexibilität, höchste Sicherheit und rund um die Uhr verfügbare Systeme, wollen aber nur ein Minimum an Budget investieren. Die IT versucht dann, mit begrenzten Mitteln Wunder zu vollbringen.
Typische Fehlentwicklungen:
- Zu knapp bemessene Projektlaufzeiten.
- Unterdimensionierte Infrastruktur.
- Zu wenig Personal für Betrieb und Support.
Best Practice:
- Transparente Kosten-Nutzen-Diskussion mit dem Management.
- Service-Level-Optionen definieren (z. B. Bronze/Silber/Gold), damit Fachbereiche bewusst wählen, was sie brauchen und bezahlen wollen.
- Total Cost of Ownership (TCO) berücksichtigen, statt nur Investitionskosten zu betrachten.
3. Operative Fehler in Betrieb und Support
3.1 Kein klar definierter Servicekatalog
Viele IT-Abteilungen arbeiten ohne sauber gepflegten Servicekatalog. Anwender wissen dann nicht, was die IT anbietet, wie sie Leistungen beauftragen können oder welche Qualität sie erwarten dürfen.
Typische Probleme:
- Wilde, unkoordinierte Anfragen über alle Kanäle.
- Doppelarbeit, weil es keine standardisierten Services gibt.
- Frust, weil Zusagen und tatsächliche Leistung auseinanderfallen.
Was ein guter Servicekatalog enthält:
- Service-Beschreibung in verständlicher Sprache.
- Klare Zuständigkeiten (Service Owner, Support-Kontakte).
- Definierte SLAs (Reaktionszeiten, Verfügbarkeiten, Support-Zeiten).
- Abhängigkeiten zu anderen Services oder Systemen.
3.2 Unklare Rollen und Verantwortlichkeiten
Wenn niemand genau weiß, wer für welchen Service verantwortlich ist, eskalieren Probleme schnell. Tickets wandern durch die Organisation, während Anwender auf Lösungen warten.
Ursachen:
- Keine oder schlecht gepflegte RACI-Matrix.
- Rollen wie Service Owner, Process Owner oder Change Manager sind nicht benannt.
- Vertretungsregelungen fehlen.
Lösungen:
- RACI-Matrix für Kernprozesse (Incident, Change, Problem, Request Fulfilment).
- Benennung von Service Ownern, die fachlich und organisatorisch verantwortlich sind.
- Klare Kommunikationswege, damit niemand im Ernstfall rätseln muss, wen er anspricht.
3.3 Schwaches Incident- und Problem-Management
Viele Organisationen bearbeiten Störungen zwar irgendwie, aber ohne strukturiertes Incident- und Problem-Management. Dadurch werden Symptome gelöst, während Ursachen bestehen bleiben.
Typische Fehler:
- Tickets werden nur „abgearbeitet“, aber nicht analysiert.
- Wiederkehrende Vorfälle fallen nicht systematisch auf.
- Workarounds existieren, aber niemand dokumentiert sie.
Empfehlungen:
- Standardisierte Incident-Prozesse mit klaren Prioritäten und Eskalationsstufen.
- Problem-Management, das häufige oder kritische Incidents analysiert und nachhaltige Lösungen entwickelt.
- Wissensdatenbank, die Lösungen, Workarounds und Lessons Learned dokumentiert.
4. Fehler in Sicherheit und Compliance
4.1 Security nur als Technikprojekt begreifen
Ein weit verbreiteter Fehler ist die Annahme, man könne Sicherheit allein über Firewalls, Virenscanner oder Tools lösen. In der Praxis entstehen die meisten Sicherheitsvorfälle jedoch durch menschliches Verhalten oder fehlende Prozesse.
Risiken:
- Unsichere Passwörter und mangelnde Sensibilisierung.
- Schatten-IT: Fachbereiche nutzen Tools außerhalb der offiziellen IT.
- Fehlende klare Regeln für Datenzugriff und -klassifizierung.
Besser:
- Security-by-Design in Projekten verankern.
- Richtlinien und Schulungen für alle Mitarbeitenden etablieren.
- Regelmäßige Awareness-Kampagnen, die aktuelle Bedrohungen erklären und Verhaltensempfehlungen geben.
4.2 Fehlendes Patch-, Backup- und Recovery-Konzept
Zahlreiche Unternehmen betreiben kritische Systeme, aber sichern sie nur halbherzig. Updates erfolgen unregelmäßig, Backups sind nicht getestet oder Recovery-Zeiten sind unrealistisch.
Konsequenzen:
- Erhöhte Angriffsfläche durch veraltete Software.
- Datenverlust, weil Backups fehlerhaft sind oder fehlen.
- Lange Ausfallzeiten, weil niemand geübt hat, wie die Wiederherstellung abläuft.
Best Practices:
- Klare Patch-Policy mit festen Wartungsfenstern.
- 3-2-1-Backup-Strategie (drei Kopien, zwei Medien, eine Kopie extern).
- Regelmäßige Restore-Tests, damit im Ernstfall nicht improvisiert werden muss.
- Dokumentierte Recovery-Ziele (RPO/RTO) in Abstimmung mit den Fachbereichen.
5. Fehler in der Zusammenarbeit mit externen IT-Dienstleistern
5.1 Unklare Verträge und Service Level Agreements (SLAs)
Oft binden Unternehmen externe Dienstleister ein, ohne die Leistungen und Verantwortlichkeiten konkret zu regeln. Solange alles läuft, fällt das kaum auf, doch bei Problemen entstehen schnell Konflikte.
Typische Stolpersteine:
- Vage Formulierungen zu Verfügbarkeit und Reaktionszeiten.
- Unklare Regelungen bei Sicherheitsvorfällen.
- Fehlende Definition, wie Änderungen oder Erweiterungen beauftragt werden.
Darauf sollten Sie achten:
- Konkrete SLAs mit messbaren Parametern (z. B. Antwort- und Lösungszeiten, Verfügbarkeiten).
- Transparente Reporting-Pflichten, damit Sie die Leistung überwachen können.
- Klare Schnittstellenbeschreibung: Wer macht was bis zu welchem Punkt?
5.2 „Blinder“ Outsourcing-Glaube
Manche Unternehmen glauben, sie könnten Verantwortung einfach an den Dienstleister abgeben. In der Realität bleibt die Gesamtverantwortung jedoch immer beim Auftraggeber.
Risiken:
- Abhängigkeit von einzelnen Dienstleistern.
- Know-how-Verlust im eigenen Haus.
- Fehlende Fähigkeit, Qualität fachlich zu beurteilen.
Gegenmaßnahmen:
- Vendor-Management mit klaren Rollen, KPIs und regelmäßigen Reviews.
- Eigenes Architektur- und Prozess-Know-how aufbauen, um auf Augenhöhe zu agieren.
- Exit-Strategien und Datenportabilität vertraglich sichern.
6. Menschliche Faktoren und Kommunikation
6.1 Fehlendes Change Management
Technisch saubere Lösungen scheitern häufig, weil die Organisation nicht mitgenommen wird. Wenn Anwender keinen Sinn erkennen oder Prozesse sich stillschweigend ändern, lehnen sie neue Services eher ab.
Typische Fehler:
- IT-Projekte werden rein technisch geplant.
- Kommunikation setzt zu spät ein oder bleibt vage.
- Key User werden nicht eingebunden.
Was funktioniert besser:
- Frühe Einbindung der Stakeholder aus allen betroffenen Bereichen.
- Klare, wiederholte Kommunikation, warum ein Service eingeführt oder geändert wird.
- Pilotphasen und Feedback-Schleifen, bevor ein Rollout breit erfolgt.
6.2 Mangelnde Schulung und Unterstützung der Anwender
Selbst der beste IT-Service bringt wenig, wenn die Anwender nicht wissen, wie sie ihn sinnvoll nutzen. Viele Unternehmen sparen ausgerechnet an Schulung und Supportmaterial.
Folgen:
- Hohe Ticketvolumina wegen einfacher Bedienfragen.
- Fehlerhafte Nutzung, die Datenqualität oder Sicherheit beeinträchtigt.
- Frust, weil sich Mitarbeitende überfordert fühlen.
Konkrete Hebel:
- Strukturierte Trainingskonzepte für unterschiedliche Zielgruppen.
- Kurze, praxisnahe Anleitungen und Video-Tutorials.
- Digitale Hilfeangebote, wie kontextbezogene Hilfen oder FAQ-Portale.
7. Wie Sie IT-Services professionell aufsetzen – Best Practices
Um häufige Fehler konsequent zu vermeiden, lohnt sich ein systematischer Ansatz. Die folgenden Maßnahmen bilden einen praxistauglichen Rahmen:
7.1 Governance und Strategie stärken
- Entwickeln Sie eine IT-Strategie, die klar an der Unternehmensstrategie ausgerichtet ist.
- Definieren Sie Rollen und Verantwortlichkeiten (CIO, Service Owner, Process Owner).
- Etablieren Sie Entscheidungsgremien, in denen IT und Business gemeinsam priorisieren.
7.2 Service-Management-Prozesse etablieren
- Erarbeiten Sie einen Servicekatalog mit verständlichen Beschreibungen und SLAs.
- Implementieren Sie standardisierte ITIL-nahe Prozesse für Incident, Change, Problem und Request Management.
- Führen Sie ein Reporting ein, das sowohl technische Kennzahlen als auch Nutzerzufriedenheit abbildet.
7.3 Sicherheit und Resilienz verankern
- Integrieren Sie Informationssicherheit in jede Projekt- und Servicephase.
- Betreiben Sie ein strukturiertes Patch- und Vulnerability-Management.
- Sichern Sie Backups, Notfallkonzepte und Wiederanlaufpläne ab und testen Sie sie regelmäßig.
7.4 Zusammenarbeit und Kommunikation verbessern
- Fördern Sie eine Partnerschaft zwischen IT und Fachbereichen, statt eines reinen Dienstleister-Kunden-Verhältnisses.
- Setzen Sie auf aktives Change Management, das Menschen ernst nimmt und einbindet.
- Bauen Sie gezielt IT-Kompetenz in den Fachabteilungen auf, beispielsweise durch Key User.
7.5 Kontinuierliche Verbesserung leben
- Sammeln Sie Feedback der Anwender systematisch und werten Sie es aus.
- Nutzen Sie Lessons Learned aus Projekten und Störungen, um Prozesse und Services anzupassen.
- Überprüfen Sie regelmäßig, ob Ihre IT-Services noch zu Strategie, Marktumfeld und Technologien passen.
8. Fazit Häufige Fehler bei IT-Services: Professionelle IT-Services sind ein Dauerlauf, kein Sprint
Häufige Fehler bei IT-Services entstehen selten aus fehlendem Wissen, sondern aus Zeitdruck, Silodenken und mangelnder Abstimmung. Wer IT-Services als kontinuierlichen Managementprozess versteht, reduziert nicht nur Störungen und Risiken, sondern stärkt auch das Vertrauen der Fachbereiche in die IT.
Wenn Sie Ihre IT-Services systematisch planen, transparent organisieren und konsequent weiterentwickeln, entsteht genau der Effekt, den moderne Unternehmen benötigen: Die IT wird vom reinen Kostenfaktor zum strategischen Partner, der messbar zum Geschäftserfolg beiträgt.