Incident Management: Das Incident Management ist ein zentraler Bestandteil des ITIL-Frameworks (IT Infrastructure Library) und spielt eine entscheidende Rolle in der Service Management-Landschaft. Die effiziente Handhabung von Incidents ermöglicht es Unternehmen, die Kontinuität ihrer IT-Services sicherzustellen und die Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse zu minimieren. In diesem Artikel erläutern wir die wesentlichen Konzepte des Incident Managements im Kontext von ITIL und beleuchten die Vorteile, die diese Praxis für Unternehmen mit sich bringt.
Ziele, Rollen & Aktivitäten des Incident Managements
Ziele des Incident Managements
Das Incident Management ist ein entscheidender Prozess innerhalb des IT-Service-Managements, der darauf abzielt, Störungen im IT-Betrieb schnell und effizient zu beheben. Unsere Hauptziele umfassen:
- 1. Minimierung der Ausfallzeiten: Schnelle Wiederherstellung der normalen Serviceangebote, um den Geschäftsbetrieb so wenig wie möglich zu beeinträchtigen.
- 2. Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Durch schnelle und effektive Problemlösungen gewährleisten wir, dass die Bedürfnisse unserer Kunden stets erfüllt werden.
- 3. Verbesserung der IT-Servicequalität: Kontinuierliche Analyse und Verbesserung der Prozesse, um zukünftige Vorfälle zu vermeiden.
Wesentliche Rollen im Incident Management
Für ein effektives Incident Management sind klare Rollen und Verantwortlichkeiten unerlässlich. Hier sind die Schlüsselrollen:
- 1. Incident Manager: Verantwortlich für die gesamte Überwachung und Koordination des Incident Management Prozesses. Diese Rolle stellt sicher, dass alle Vorfälle effizient bearbeitet werden.
- 2. First-Level-Support: Erste Anlaufstelle für die Meldung von Incidents. Das Support-Team übernimmt die initiale Klassifikation und Priorisierung sowie die sofortige Lösung einfacher Probleme.
- 3. Second-Level-Support: Übernimmt komplexere Probleme, die vom First-Level-Support nicht gelöst werden konnten. Sie arbeiten eng mit dem Incident Manager zusammen, um Lösungen zu finden.
- 4. Third-Level-Support (Fachexperten): Spezialisten, die tiefgehendes technisches Know-how besitzen und bei besonders schwierigen oder tiefgreifenden Problemen herangezogen werden.
- 5. Kommunikationsteam: Dieses Team kümmert sich um die Information aller betroffenen Parteien während des gesamten Incident Lifecycles und stellt sicher, dass transparente und aktuelle Mitteilungen erfolgen.
Aktivitäten im Incident Management
Das Incident Management umfasst eine Vielzahl an Aktivitäten, die systematisch durchgeführt werden, um Vorfälle effizient zu managen. Diese Aktivitäten beinhalten:
- 1. Erfassung und Dokumentation: Jedes Ereignis muss eindeutig erfasst und dokumentiert werden. Diese Informationen sind essentiell für die Problemlösung und zukünftige Referenz.
- 2. Klassifizierung und Priorisierung: Vorfälle müssen entsprechend ihrer Dringlichkeit und ihres Einflusses auf den Geschäftsbetrieb klassifiziert und priorisiert werden.
- 3. Untersuchung und Diagnose: Tiefgehende Analyse des Vorfalls, um die Ursache zu identifizieren und notwendige Schritte zur Behebung festzulegen.
- 4. Lösungsentwicklung und -umsetzung: Entwicklung geeigneter Lösungen und deren Umsetzung, um den Normalbetrieb wiederherzustellen.
- 5. Abschluss und Review: Nach Lösung des Vorfalls erfolgt eine abschließende Dokumentation und Analyse. Lessons Learned werden identifiziert, um künftige Vorfälle zu vermeiden.
Fallbeispiel zur Verdeutlichung
Stellen Sie sich vor, ein Unternehmensnetzwerk fällt unerwartet aus, wodurch der Zugang zu wichtigen Datenbanken unterbrochen wird. Unsere Incident Management Teams würden wie folgt vorgehen:
- First-Level-Support erfasst den Vorfall und beginnt sofort mit der ersten Diagnose.
- Der Incident Manager koordiniert die Einbindung von Second-Level-Support, um tiefergehende technische Analysen durchzuführen.
- Das Kommunikationsteam informiert die betroffenen Benutzer über den Vorfall und die zu erwartenden Lösungszeiten.
- Third-Level-Support wird bei Bedarf hinzugezogen, um spezifische technische Herausforderungen zu adressieren.
- Nach Wiederherstellung des Normalbetriebs erfolgt die Abschlussdokumentation und ein Review, um zukünftige Vorkehrungen zu verbessern.
Fazit – Incident Management
Durch diese systematische Vorgehensweise stellen wir sicher, dass Incidents nicht nur schnell, sondern auch nachhaltig gelöst werden, um die Servicequalität stetig zu verbessern und unseren Kunden einen zuverlässigen IT-Betrieb zu garantieren.
PURE Consultant
Das Team der PURE Consultant hat ihren Themenfokus auf den Themen Projektmanagement und Prozessmanagement. Sollten Sie Bedarf oder Interesse an einer Projektmanagement Consulting, Prozessmanagement Consulting, Scrum Consulting oder PMO Consulting haben, so sprechen Sie uns an. Gemeinsam erarbeiten wir mit Ihnen die maßgeschneiderte Form der Zusammenarbeit und sind Ihr starker Partner an Ihrer Seite.
Gerne unterstützen wir Sie auch mit der passenden Scrum Schulung. Verschaffen Sie sich gern einen Überblick über das für Sie passende Scrum Training. Ihre Partner im IT – Consulting – PURE Unternehmensberatung!