ITSM einführen: Vorgehensmodell

ITSM einführen: Vorgehensmodell – Die Einführung von IT Service Management (ITSM) gehört zu den anspruchsvollsten, aber auch wirkungsvollsten Vorhaben in der IT. Wer ITSM strukturiert einführt, schafft nicht nur mehr Stabilität im Betrieb, sondern erhöht auch die Zufriedenheit der Fachbereiche und reduziert langfristig Kosten. Damit das gelingt, brauchen Sie ein klares Vorgehensmodell, das Strategie, Prozesse, Organisation und Tool-Unterstützung sinnvoll verbindet.

Im folgenden Fachartikel erhalten Sie ein praxisnahes Vorgehensmodell, das Sie Schritt für Schritt durch die Einführung von ITSM führt – von der ersten Standortbestimmung bis zur kontinuierlichen Verbesserung.

IT Service Management umfasst alle Maßnahmen und Prozesse, mit denen eine IT-Organisation ihre Services plant, bereitstellt, betreibt und kontinuierlich verbessert. Bekannt sind vor allem Frameworks wie ITIL, doch in der Praxis zählt vor allem, wie konsequent Sie diese Prinzipien an Ihre Organisation anpassen.

Ohne klares Vorgehensmodell entstehen schnell folgende Probleme:

Ein strukturiertes Vorgehensmodell sorgt dagegen dafür, dass Sie:

Bevor Sie das erste Prozessdiagramm zeichnen oder ein Tool evaluieren, sollten Sie Ihr Zielbild und die Rahmenbedingungen sauber definieren. Gerade dieser Schritt entscheidet häufig darüber, ob Ihr ITSM-Programm später trägt oder im Tagesgeschäft versandet.

Starten Sie mit den Fragen „Warum tun wir das?“ und „Was soll in 2–3 Jahren anders sein?“. Dabei hilft es, strategische Ziele greifbar zu formulieren, zum Beispiel:

Verknüpfen Sie diese Ziele bewusst mit der Unternehmensstrategie, denn nur so erhält Ihr ITSM-Programm ausreichende Priorität und Unterstützung.

Anschließend definieren Sie, wer das Vorhaben trägt und wie Entscheidungen getroffen werden. Dazu gehören unter anderem:

Je klarer Sie Governance und Scope beschreiben, desto leichter lassen sich später Zielkonflikte auflösen und Prioritäten setzen.

Bevor Sie neue Prozesse definieren, brauchen Sie ein realistisches Bild des Status quo. Dadurch vermeiden Sie, dass Sie ein theoretisch „perfektes“ ITSM-Design entwickeln, das an der Realität vorbeigeht.

Erheben Sie, wie Services heute erbracht werden – idealerweise entlang echter Beispiele:

Nutzen Sie dazu:

Dokumentieren Sie nicht jede Ausnahme, sondern konzentrieren Sie sich auf typische Muster und strukturelle Probleme.

Anschließend bewerten Sie den ITSM-Reifegrad, zum Beispiel entlang von Dimensionen wie:

Auf dieser Basis identifizieren Sie konkrete Handlungsfelder, etwa:

Diese Analyse bildet die Grundlage für einen realistischen und akzeptierten Umsetzungsplan.

Nun entwickeln Sie ein Zielbild, das sowohl am ITIL-Referenzmodell orientiert ist als auch zur Größe und Kultur Ihres Unternehmens passt. Dabei entscheiden Sie bewusst, womit Sie starten und was später folgt.

Ein typischer und bewährter Einstieg besteht aus:

Statt alle Prozesse gleichzeitig auszurollen, wählen Sie 2–3 Kernprozesse, die den größten Mehrwert bieten und sich gegenseitig verstärken.

Prozesse funktionieren nur, wenn Rollen und Schnittstellen klar sind. Daher legen Sie für jeden Prozess mindestens fest:

Nutzen Sie z. B. RACI-Matrizen, um Zuständigkeiten entlang der Prozessschritte transparent zu machen. Dadurch reduzieren Sie spätere Reibungsverluste erheblich.

Beim Design der Prozesse empfiehlt sich ein pragmatischer Ansatz:

So vermeiden Sie „Papierprozesse“, die zwar hübsch aussehen, aber niemand konsequent lebt.

Erst nachdem Sie Prozesse und Rollen grob definiert haben, sollten Sie sich intensiv mit Tools befassen. Dadurch verhindern Sie, dass das Tool das Prozessdesign diktiert.

Achten Sie bei der Tool-Auswahl unter anderem auf:

Planen Sie außerdem, welche Schritte Sie kurzfristig automatisieren möchten und welche eher in einer späteren Ausbaustufe folgen.

Jetzt geht es in die Umsetzung. Allerdings entscheidet sich gerade in dieser Phase, ob die Mitarbeitenden die neuen Prozesse annehmen oder ob sie bei den gewohnten inoffiziellen Wegen bleiben.

Erstellen Sie eine realistische Roadmap, die sowohl technische als auch organisatorische Schritte umfasst:

Planen Sie bewusst Puffer ein, denn Parallelbelastung durch Tagesgeschäft und Projekt ist die Regel, nicht die Ausnahme.

Führen Sie neue Prozesse und Tools nicht sofort flächendeckend ein, sondern starten Sie mit einem Pilot:

So gewinnen Sie Erfahrungswerte und schaffen gleichzeitig interne Referenzen, die andere Bereiche überzeugen.

ITSM ist immer auch Kulturveränderung. Deshalb reicht eine einmalige Tool-Schulung nicht aus. Stattdessen kombinieren Sie verschiedene Maßnahmen:

Betonen Sie den Nutzen für die Beteiligten, nicht nur für „die IT“ oder „das Management“. Wenn Mitarbeitende verstehen, dass standardisierte Prozesse ihnen Arbeit erleichtern, steigt die Akzeptanz deutlich.

Nach dem Rollout beginnt der eigentliche Alltag im ITSM. Gerade jetzt lohnt es sich, nicht in den „Betriebsmodus ohne Reflexion“ zu verfallen, sondern systematisch zu steuern und zu verbessern.

Definieren Sie wenige, aber aussagekräftige Kennzahlen, zum Beispiel:

Nutzen Sie Dashboards, um Transparenz zu schaffen, und führen Sie regelmäßige Service Reviews mit den Fachbereichen durch. Dadurch erkennen Sie Trends frühzeitig und diskutieren Verbesserungsmaßnahmen auf Basis gemeinsamer Fakten.

Verankern Sie kontinuierliche Verbesserung nicht nur als Schlagwort, sondern als festen Prozess:

So entwickelt sich Ihr ITSM Schritt für Schritt weiter, statt nach dem ersten Rollout stehenzubleiben.

Auch bei guter Planung treten erfahrungsgemäß immer wieder ähnliche Schwierigkeiten auf. Wenn Sie diese Stolpersteine von Beginn an berücksichtigen, erhöhen Sie die Erfolgschancen deutlich.

Häufige Stolpersteine:

Ansätze zur Vermeidung:

Eine ITSM-Einführung ist kein Sprint, sondern eine mehrjährige Reise. Mit einem klaren Vorgehensmodell, realistischen Etappen und konsequenter Einbindung der Menschen schaffen Sie jedoch die Grundlage für eine stabile, transparente und serviceorientierte IT-Organisation.

Wenn Sie

dann entwickelt sich ITSM von einer „Pflichtübung“ zu einem echten Mehrwert für Unternehmen und Anwender.