ITSM in der Praxis: Wie Sie ITIL wirklich nutzbar machen

ITSM in der Praxis – IT-Service-Management (ITSM) klingt oft nach Prozessen, Formularen und Tools. In der Praxis geht es jedoch vor allem darum, verlässliche IT-Services zu liefern, die das Geschäft unterstützen und nicht blockieren. ITIL bietet dafür einen erprobten Rahmen, doch der eigentliche Unterschied entsteht erst, wenn Teams die Empfehlungen pragmatisch auf ihren Alltag übertragen.

In diesem Fachartikel erfahren Sie, wie ITSM mit ITIL-Bezug in der Praxis funktioniert, welche Prozesse sich als besonders wichtig erweisen und wie Sie den typischen Stolperfallen aus dem Weg gehen.

ITSM beschreibt die Gesamtheit aller Maßnahmen, Prozesse und Strukturen, mit denen eine Organisation ihre IT-Services plant, bereitstellt, betreibt und verbessert. Der Fokus liegt nicht auf Technik, sondern auf Services, die messbaren Wert schaffen.

ITIL wiederum ist ein Framework mit Best Practices für genau dieses IT-Service-Management. Es liefert gemeinsame Begriffe, klar strukturierte Praktiken und typische Rollenbilder, damit Teams nicht jedes Rad neu erfinden müssen.

Wesentliche Grundideen von ITIL in der Praxis:

ITIL ist dabei ein Werkzeugkasten, kein Gesetzbuch. Erfolgreiche Unternehmen kombinieren dessen Empfehlungen mit ihrer eigenen Kultur und passen Umfang und Tiefe an ihre Größe sowie Reife an.

In der Theorie listet ITIL zahlreiche Praktiken auf. In der Praxis kristallisieren sich jedoch einige Kernbereiche heraus, die fast jedes Unternehmen zuerst adressiert.

Ziel: Den regulären Servicebetrieb nach einer Störung so schnell wie möglich wiederherstellen und Auswirkungen minimieren.

Typische Praxis-Elemente:

Wichtig ist, dass das Incident Management nicht nur „Feuerwehr“ spielt, sondern Erkenntnisse auch an Problem- und Change-Management weitergibt.

Ziel: Die Ursachen wiederkehrender oder schwerwiegender Incidents finden und nachhaltig beheben.

In der Praxis:

Viele Organisationen vernachlässigen dieses Thema, weil der Tagesbetrieb drückt. Genau deshalb lohnt sich ein festes Ritual, etwa ein monatliches Problem-Review mit klaren Entscheidungen.

Ziel: Änderungen an Services und Infrastruktur so steuern, dass Risiken beherrschbar bleiben und Innovation trotzdem möglich ist.

In der Praxis bewährt sich eine klare Differenzierung:

Für Normal Changes hat sich ein leichtgewichtiger Freigabeprozess bewährt, der Folgendes umfasst:

Entscheidend ist, dass der Prozess zur Organisation passt. Zu viel Bürokratie bremst Innovation, zu wenig Governance gefährdet die Stabilität.

Ziel: Standard-Services (z. B. Software-Bereitstellung, Berechtigungen, Hardware-Bestellung) schnell, transparent und reproduzierbar zur Verfügung stellen.

Best Practices in der Praxis:

Dadurch entlasten Unternehmen ihren Service Desk, und Nutzer erhalten häufiger standardisierte Qualität.

Ziel: Ein belastbares Bild der IT-Landschaft und ihrer Abhängigkeiten schaffen, damit Entscheidungen fundiert ausfallen.

In der Praxis reicht selten eine „perfekte“ CMDB. Sinnvoller ist ein fokussierter Ansatz:

Viele Organisationen scheitern nicht an der Theorie, sondern an der Umsetzung. Ein schrittweiser, pragmatischer Ansatz erhöht die Erfolgschancen deutlich.

Bevor jemand Prozesse „nach ITIL“ designt, sollte klar sein:

Darauf aufbauend definieren Teams konkrete, messbare Ziele, etwa:

ITSM dreht sich um Services, nicht um Technik. Deshalb lohnt sich eine konsequente Service-Perspektive:

Ein erster, grober Servicekatalog hilft, diese Sicht zu schärfen. Er muss nicht perfekt sein, doch er schafft eine gemeinsame Sprache zwischen IT und Fachbereichen.

Ohne klar definierte Verantwortungen verwässern selbst gute Prozesse. Daher sollten Unternehmen folgende Rollen sauber klären:

Hilfreich ist eine RACI-Matrix, in der Verantwortlichkeiten pro Aktivität dokumentiert werden. Dadurch erkennen Teams schnell, wer entscheidet und wer informiert werden muss.

Beim Design von ITIL-basierten Prozessen sollte weniger das Framework, sondern vielmehr die eigene Realität bestimmen:

Eine gute Praxis besteht darin, Prozesse zuerst skizzenhaft am Whiteboard zu entwerfen und sie anschließend in Tool-Workflows zu überführen. So bleibt der Fokus auf dem Inhalt, nicht auf Tool-Eigenheiten.

ITIL beschreibt das „Was“, nicht das „Womit“. Tools unterstützen die Umsetzung, ersetzen aber keine klare Prozessgestaltung.

Worauf es in der Praxis ankommt:

Teams sollten zuerst definieren, wie Prozesse aussehen sollen, und erst danach das Tool konfigurieren – nicht umgekehrt.

In Organisationen, in denen ITSM mit ITIL-Bezug gut funktioniert, lassen sich einige Muster beobachten:

Ebenso gibt es typische Fehler, die sich immer wieder zeigen:

Wer diese Muster früh erkennt und offen adressiert, erhöht die Erfolgschancen deutlich.

ITIL betont, dass Messgrößen immer einen Zweck haben sollen. Teams sollten deshalb bewusst auswählen, was sie verfolgen, und warum.

Typische Kennzahlen im Incident- und Service-Request-Umfeld:

Im Change-Umfeld sind häufig relevant:

Wichtig ist, dass Teams Kennzahlen interpretieren und in Maßnahmen übersetzen. Reine Berichte ohne Konsequenzen schaffen keine Verbesserung.

Stellen wir uns ein mittelständisches Unternehmen mit rund 800 Mitarbeitenden vor. Die IT betreibt mehrere Kernsysteme, doch der Alltag wirkt chaotisch. Störungen kommen per Telefon, E-Mail oder über Zurufe im Flur. Die Geschäftsführung ist unzufrieden, weil niemand sauber sagen kann, wie stabil die Services wirklich laufen.

Wie könnte eine pragmatische ITSM-Einführung mit ITIL-Bezug aussehen?

Innerhalb weniger Monate steigt die Transparenz deutlich, und die IT kann erstmals belastbare Aussagen über Servicequalität liefern. Auf dieser Basis lassen sich später Problem Management, Change Enablement und ausgewählte CMDB-Bereiche weiter ausbauen.

ITSM in der Praxis bedeutet, Services verlässlich, nachvollziehbar und geschäftsorientiert zu erbringen. ITIL liefert dafür eine gemeinsame Sprache und einen gut gefüllten Werkzeugkasten. Dennoch entscheidet die Umsetzung über den Erfolg.

Wenn Unternehmen ihre Ausgangslage ehrlich analysieren, die wirklich wichtigen Services und Prozesse fokussieren und Mitarbeitende aktiv einbinden, entsteht Schritt für Schritt ein reifes Service Management. ITIL dient dabei als Leitplanke, während Organisationen ihren eigenen, passgenauen Weg gestalten.