Was gehört in ein SLA? – Inhalte & typische Kennzahlen

Was gehört in ein SLA? – Inhalte & typische Kennzahlen – Service Level Agreements (SLAs) gehören heute zu den zentralen Instrumenten, wenn Unternehmen IT‑Services einkaufen oder selbst bereitstellen, denn sie schaffen Verbindlichkeit und Transparenz. Dennoch bleiben viele SLAs zu vage formuliert oder sie bilden die tatsächlichen Geschäftsanforderungen nur unzureichend ab, wodurch Konflikte und Enttäuschungen fast vorprogrammiert sind.

In diesem Artikel lesen Sie, was zwingend in ein SLA gehört, welche typischen Kennzahlen sich in der Praxis bewährt haben und wie Sie Formulierungen so wählen, dass beide Seiten – Auftraggeber und Dienstleister – langfristig davon profitieren.

Ein Service Level Agreement ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Serviceanbieter und einem Kunden, in der die erwartete Servicequalität genau beschrieben und messbar gemacht wird. Anders als ein klassischer Rahmenvertrag konzentriert sich ein SLA also nicht primär auf Preise und rechtliche Klauseln, sondern vor allem auf Leistung, Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Qualität.

Typischerweise regelt ein SLA:

Damit ein SLA diesen Zweck erfüllen kann, muss es präzise, nachvollziehbar und überprüfbar formuliert sein, denn nur dann lassen sich Leistungen später fair bewerten und konstruktiv verbessern.

Ein gutes SLA erledigt deutlich mehr, als nur „Zahlen festzuschreiben“, denn es schafft einen Rahmen für die laufende Zusammenarbeit. Typische Ziele sind:

Die konkrete Struktur kann je nach Unternehmen, Branche und Service stark variieren, dennoch haben sich einige Bausteine etabliert. Die folgenden Punkte gehören in der Praxis fast immer in ein SLA, und sie liefern eine solide Grundlage für individuelle Anpassungen.

Schon am Anfang sollte unmissverständlich klar sein, für wen und für was das SLA gilt, denn hier passieren häufig Missverständnisse.

Typische Inhalte:

Je sauberer die Begriffswelt definiert ist, desto weniger Interpretationsspielraum entsteht später, und genau das reduziert Reibung.

Im nächsten Schritt beschreiben Sie die erbrachten Services so konkret, dass Außenstehende nachvollziehen könnten, worum es geht und welche Erwartungen bestehen.

Beispiele für Inhalte:

Hier lohnt sich eine klare Abgrenzung: Ein gut beschriebenes „Service-Portfolio“ verhindert, dass später Leistungen erwartet werden, die nie vereinbart waren.

Viele SLA-Diskussionen drehen sich weniger um Technik, sondern um Erreichbarkeit und Reaktionsfähigkeit, denn genau dort erleben Nutzer den Service direkt.

Typische Vereinbarungen:

Definieren Sie klar, über welchen Kanal Störungen offiziell gemeldet werden dürfen, denn nur so lassen sich Reaktionszeiten sauber messen und nachweisen.

Dies ist das Herzstück vieler SLAs, denn hier finden sich die Kennzahlen, an denen der Dienstleister später gemessen wird.

Typische Aspekte:

Wichtig ist, dass Sie sowohl die Messmethode als auch die Messpunkte festlegen, weil sonst schnell Diskussionen entstehen:

Kennzahlen machen ein SLA erst wirklich steuerbar, denn sie übersetzen Erwartungen in messbare Größen. Im Folgenden finden Sie die gängigsten KPIs, die sich in vielen IT‑SLAs etabliert haben.

Verfügbarkeit ist eine der bekanntesten SLA-Kennzahlen, und sie beschreibt, zu welchem Prozentsatz ein System in einem definierten Zeitraum funktionsfähig ist.

Typische Formulierung:

Wichtige Details:

Je genauer diese Punkte beschrieben sind, desto eindeutiger wird später, ob der Provider die zugesagte Verfügbarkeit wirklich eingehalten hat.

Neben der Verfügbarkeit interessieren Kunden vor allem Reaktions- und Lösungszeiten, denn sie beeinflussen den Geschäftsbetrieb unmittelbar.

Typische KPIs:

Häufig werden beide Kennzahlen mit Prioritätenklassen verknüpft:

Wichtig ist, dass das SLA außerdem die Kriterien für jede Priorität definiert, weil sonst jede Störung als „kritisch“ gemeldet werden könnte.

SLAs enthalten häufig Kennzahlen, die die Effizienz des Incident- und Problem-Managements widerspiegeln, und diese Werte helfen sehr beim kontinuierlichen Verbesserungsprozess.

Mögliche KPIs:

Solche Kennzahlen eignen sich besonders gut für regelmäßige Service-Review-Meetings, weil sie Trends zeigen und Ansatzpunkte für strukturelle Verbesserungen liefern.

Neben Störungen behandelt ein SLA oft auch Standardanforderungen (Service Requests), zum Beispiel:

Mögliche Kennzahlen:

So trennen Sie klar zwischen „Fehlerbehebung“ und „Leistungserbringung“, und Sie verhindern, dass sich Nutzer über lange Durchlaufzeiten ärgern, obwohl technisch keine Störung vorliegt.

Auch geplante Änderungen beeinflussen die Servicequalität, daher gehören entsprechende Regeln und Kennzahlen ebenfalls in ein ausgereiftes SLA.

Typische Punkte:

Dadurch erhöhen Sie die Planbarkeit für Geschäftsbereiche, und Sie reduzieren das Risiko, dass produktive Prozesse durch spontane Änderungen beeinträchtigt werden.

IT-Sicherheit ist längst kein Nischenthema mehr, sondern ein zentraler Bestandteil fast jedes SLA. Neben technischen Maßnahmen eignen sich verschiedene Kennzahlen, um das Sicherheitsniveau greifbar zu machen.

Mögliche KPIs:

Ergänzend lohnt sich eine klare Referenz auf geltende Normen oder Standards (z. B. ISO 27001, Branchenregeln), weil sich daran sowohl Maßnahmen als auch Prüfungen orientieren lassen.

Ein SLA bleibt nur dann lebendig, wenn Kennzahlen regelmäßig ausgewertet und gemeinsam besprochen werden. Deshalb sollten Sie im Dokument genau regeln, wie das Reporting funktioniert und wer daran teilnimmt.

Wichtige Punkte:

So entsteht eine kontinuierliche Steuerung, und das SLA wird zu einem Werkzeug für laufende Optimierung statt zu einem Dokument, das in der Schublade verstaubt.

Viele SLAs fokussieren sich stark auf den Dienstleister, doch der Kunde trägt ebenfalls Verantwortung für den Erfolg des Services. Diese Mitwirkungspflichten sollten ausdrücklich im SLA stehen, weil sie entscheidend für die Einhaltung der Kennzahlen sind.

Mögliche Regelungen:

Wenn die Rollen klar verteilt sind, lassen sich Verzögerungen besser einordnen, und beide Seiten können konstruktiv zusammenarbeiten, statt sich gegenseitig die Schuld zuzuschieben.

SLAs enthalten oft Klauseln zu Sanktionen oder Gutschriften, damit Nichterfüllung der vereinbarten Ziele nicht folgenlos bleibt. Hier ist Augenmaß wichtig, denn das Ziel besteht nicht darin, den Partner zu „bestrafen“, sondern Anreize für Stabilität und Qualität zu setzen.

Typische Elemente:

Wichtig ist, dass Sie klare Grenzwerte definieren und dokumentieren, wie die Berechnung von Gutschriften erfolgt, damit im Streitfall kein zusätzlicher Interpretationsspielraum entsteht.

Zum Abschluss einige Empfehlungen, die sich in der Praxis bewährt haben und die helfen, SLAs wirklich nutzbar zu machen – statt nur juristisch korrekt zu formulieren.

Starten Sie nicht mit Kennzahlen, sondern mit den geschäftlichen Zielen:

Aus diesen Antworten leiten Sie Prioritäten und Serviceklassen ab, und erst danach definieren Sie Kennzahlen und Messmethoden.

Auch wenn Juristen den Vertrag später prüfen, sollten Fachbereiche und IT den Inhalt schnell erfassen können. Vermeiden Sie mehrdeutige Begriffe, erklären Sie technische Kürzel und schreiben Sie Beispiele in den Text, sobald Formulierungen sonst missverständlich wirken könnten.

Ein überladenes SLA mit Dutzenden Kennzahlen klingt zunächst professionell, führt aber häufig zu Messaufwand, ohne wirklichen Mehrwert zu erzeugen. Konzentrieren Sie sich besser auf einige wenige KPIs, die:

Diese Kennzahlen können Sie später gezielt ergänzen, wenn der Reifegrad der Zusammenarbeit steigt.

Definieren Sie nicht nur Zielwerte, sondern auch:

Transparenter Datenzugang schafft Vertrauen, und er ermöglicht es beiden Seiten, Zahlen zu verifizieren und Diskussionen auf Fakten zu stützen.

Geschäftsmodelle ändern sich, neue Anwendungen kommen hinzu, und die Erwartungen von Nutzern steigen kontinuierlich. Planen Sie deshalb feste Review-Zyklen ein, um das SLA weiterzuentwickeln:

So bleibt das SLA ein lebendiges Steuerungsinstrument, das den tatsächlichen Bedarf abbildet, statt nur den Zustand der Vergangenheit zu konservieren.

Ein gutes Service Level Agreement ist weit mehr als eine formale Ergänzung zum IT-Vertrag, denn es übersetzt Geschäftsanforderungen in klare, messbare Serviceziele. Wenn Sie Begriffe sauber definieren, Services transparent beschreiben, relevante Kennzahlen festlegen und Reporting sowie Eskalation strukturiert regeln, entsteht ein Rahmen, der beiden Seiten Sicherheit gibt und kontinuierliche Verbesserung unterstützt.

Nehmen Sie sich deshalb Zeit für die Konzeption, binden Sie Fachbereiche und IT gleichermaßen ein, und prüfen Sie regelmäßig, ob das SLA noch zu Ihrer realen Service-Landschaft passt. Dann wird das SLA nicht als „bürokratisches Anhängsel“ wahrgenommen, sondern als zentrales Werkzeug für eine verlässliche, geschäftsorientierte IT.