SLA vs. OLA vs. UC – Unterschiede einfach erklärt

SLA vs. OLA vs. UC – Unterschiede einfach erklärt – Wer Services professionell erbringt, kommt an Begriffen wie SLA, OLA und UC kaum vorbei – trotzdem herrscht hier in vielen Unternehmen Verwirrung. Die Begriffe klingen technisch und wirken ähnlich, aber sie erfüllen sehr unterschiedliche Rollen in Ihrem Service- und Provider-Management.

In diesem Artikel erhalten Sie eine praxisnahe, aber fachlich saubere Erklärung der Unterschiede, des Zusammenspiels und der typischen Stolperfallen. So können Sie Ihre eigenen Vereinbarungen gezielt verbessern und die Erwartungen Ihrer Kunden klar steuern.

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen Dienstleister und Kunde über die Qualität eines Services. Es beschreibt, welche Leistung ein Kunde erhält und unter welchen Bedingungen diese Leistung erbracht wird.

Typische Inhalte eines SLA sind zum Beispiel:

Wichtig ist:

Ein gutes SLA schafft also Transparenz und Vertrauen, weil es Erwartungen klar macht und gleichzeitig messbare Ziele definiert.

Ein Operational Level Agreement (OLA) richtet sich nicht an den Kunden, sondern an interne Einheiten des Dienstleisters. Es legt fest, wie verschiedene interne Teams zusammenarbeiten, damit sie gemeinsam die im SLA versprochene Leistung liefern können.

Typische Beispiele:

Typische Inhalte eines OLA:

Merke:

Das OLA übersetzt also die „Außenwelt“-Versprechen des SLA in konkrete interne Verpflichtungen, damit nichts im Graubereich bleibt.

Ein Underpinning Contract (UC) ist ein Vertrag mit externen Lieferanten oder Subdienstleistern, der die Erbringung eines Teils des Services regelt. Er ist sozusagen das „Fundament“ der Leistung, die Sie im SLA versprechen.

Typische Beispiele:

Typische Inhalte eines UC:

Wesentliche Punkte:

SLA, OLA und UC sind keine Alternativen, sondern Bausteine derselben Kette. Sie greifen ineinander und sichern gemeinsam die Servicequalität ab.

Man kann sich das Zusammenspiel wie folgt vorstellen:

Oder anders formuliert:

Wenn Sie ein neues SLA gestalten, sollten Sie daher immer gleichzeitig prüfen:

Nur wenn diese drei Ebenen abgestimmt sind, können Sie zuverlässig liefern und Ausfälle oder Eskalationen professionell handhaben.

SLA:

OLA:

UC:

SLA mit dem Kunden:

OLAs intern:

UC mit externem Cloud-Anbieter:

Wenn nun eine kritische Störung eintritt, greifen alle drei Ebenen ineinander:
Der Kunde bezieht sich auf das SLA, die internen Teams orientieren sich an ihren OLAs, und der Provider stützt sich auf den UC mit dem Cloud-Anbieter.

SLA mit dem Auftraggeber (z. B. Eigentümer):

OLAs intern (Facility Management):

UC mit Aufzughersteller/Wartungsfirma:

Auch hier zeigt sich, wie SLA, OLA und UC eine Kette bilden, die den Service gegenüber dem Endkunden absichert.

In vielen Organisationen gibt es zwar irgendeine Art von SLA, aber die dahinterliegenden OLAs und UCs passen nicht dazu. Dadurch entstehen Konflikte, die sich mit wenig Aufwand verhindern lassen.

Häufige Fehler:

So vermeiden Sie diese Fehler:

Wenn Sie SLA, OLA und UC neu aufsetzen oder überarbeiten möchten, hilft ein strukturierter Ansatz. Die folgenden Schritte bieten sich an:

Beispiel:
Wenn Sie eine Lösungszeit von 4 Stunden zusagen, sollten die internen Schritte (Diagnose, Eskalation, Bereitstellung von Ressourcen) jeweils deutlich kürzer ausfallen.

SLA, OLA und UC sind drei Perspektiven auf dasselbe Thema: verlässliche Servicequalität.

Wenn diese drei Ebenen sauber aufeinander abgestimmt sind, erleben Kunden den Service als professionell, verlässlich und transparent. Gleichzeitig reduzieren Sie interne Konflikte, weil Rollen, Verantwortlichkeiten und Grenzen klar geregelt sind.

Nutzen Sie die Gelegenheit, Ihre bestehenden Vereinbarungen kritisch zu prüfen, und entwickeln Sie aus SLA, OLA und UC ein stimmiges Gesamtbild – Ihr Service- und Provider-Management wird spürbar davon profitieren.