Business Model Canvas – Channels und Customer Relationships

Business Model Canvas – Channels und Customer Relationships – Das Business Model Canvas (BMC) gilt längst als unverzichtbares Werkzeug für Gründer, Strategen und innovative Unternehmen, die ihr Geschäftsmodell übersichtlich gestalten und kontinuierlich weiterentwickeln möchten. Zwei besonders zentrale Bereiche im BMC sind die Kategorien „Channels” (Vertriebskanäle) und „Customer Relationships” (Kundenbeziehungen), denn sie prägen maßgeblich, wie Unternehmen ihre Zielgruppen erreichen, ansprechen und binden.

Die Auswahl der richtigen Kanäle entscheidet darüber, ob und wie ein Produkt oder eine Dienstleistung beim Kunden ankommt. Deswegen ist es wichtig, sich mit den verschiedenen Arten von Kanälen, deren Aufgaben und dem Zusammenspiel auseinanderzusetzen.

Channels umfassen sämtliche Wege und Plattformen, über die ein Unternehmen mit seinen Kunden in Berührung kommt. Sie reichen von Verkaufsfilialen über Online-Shops bis zu Partnernetzwerken. Während einige Kanäle direkt gesteuert werden, greifen andere auf externe Partner zurück. Die zentralen Aufgaben von Channels erstrecken sich über die gesamte Customer Journey:

Es empfiehlt sich, systematisch zu analysieren, welche Kanäle in den einzelnen Phasen am besten zum eigenen Geschäftsmodell und zur Zielgruppe passen. Zwischen direkten (eigene Verkaufsteams, Website) und indirekten Kanälen (Partnerhändler, Marktplätze) sollte – je nach Ressourcen und Zielsetzung – abgewogen werden. Denn während eigene Kanäle mehr Kontrolle ermöglichen, bieten Partnerkanäle oft eine größere Reichweite.

Die Auswahl passender Vertriebskanäle hängt stark von der eigenen Positionierung und den Bedürfnissen der Zielgruppe ab. Dabei kann eine Multi-Channel-Strategie den Marktzugang deutlich erleichtern, vorausgesetzt, alle Kanäle werden zielgerichtet orchestriert. Typische Channel-Modelle sind:

Weil Trends und Kundenbedürfnisse sich schnell ändern, sollte das Kanal-Portfolio regelmäßig hinterfragt und an neue Entwicklungen angepasst werden.

Gerade in Zeiten der Digitalisierung stehen Unternehmen vor der Aufgabe, ihre traditionellen Vertriebskanäle mit modernen digitalen Ansätzen zu verbinden. Dabei verschwimmen die Grenzen zwischen Online- und Offline-Kanälen zunehmend. Besonders Omnichannel-Strategien gewinnen an Bedeutung, da Kunden erwarten, auf unterschiedlichen Wegen ein einheitliches Markenerlebnis zu haben.

Typische Herausforderungen sind unter anderem:

Insbesondere durch innovative Technologien, wie z.B. KI-gesteuerte Chatbots im Kundenservice oder personalisierte digitale Angebote, können Unternehmen ihre Kanäle noch stärker auf Kundenbedürfnisse zuschneiden.

Während Channels vor allem für den Zugang zum Kunden sorgen, entscheidet die Gestaltung der Kundenbeziehung letztlich über eine nachhaltige Bindung und Wiederkaufsraten. Kundenbeziehungen können sehr vielfältig ausfallen – von persönlicher Betreuung bis hin zur vollständigen Automatisierung.

In der Praxis haben sich verschiedene Formen bewährt, die – je nach Geschäftsmodell – individuell kombiniert werden können:

Doch unabhängig von der gewählten Form steht immer die Frage im Zentrum: Wie kann der Kunde überzeugt werden, nicht nur zu kaufen, sondern langfristig einzubinden?

Auch im digitalen Zeitalter wird die Relevanz individueller Beziehungen immer wieder betont. Denn obwohl sich viele Prozesse digitalisieren lassen, bleibt Vertrauen der zentrale Hebel für Kundenloyalität. Unternehmen sollten daher auf folgende Aspekte besonderen Wert legen:

Vertrauen lässt sich nicht rein technisch abbilden, sondern entsteht vor allem durch authentisches und konsistentes Handeln. Je mehr der Kunde das Gefühl hat, verstanden und wertgeschätzt zu werden, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er dem Unternehmen treu bleibt.

Angenommen, ein Unternehmen betreibt einen Online-Shop für nachhaltige Mode. Neben klassischen E-Mail-Newslettern setzt es auf einen persönlichen Beratungs-Chat, ein aktives Community-Forum und ein individuelles Loyalty-Programm. Während der Kaufprozess automatisiert abläuft, wird die Beziehung durch regelmäßige Interaktion, Kundenevents und gezielte Umfragen gestärkt. Feedbackschleifen und Co-Design-Workshops ermöglichen zudem, die Angebote weiter zu verbessern und Kunden langfristig zu binden.

Zwischen Channels und Customer Relationships besteht eine enge Verbindung, die oft unterschätzt wird. Denn nur wenn Kanäle und Beziehungsformen optimal zusammenspielen, lassen sich die Vorteile beider Bereiche voll ausschöpfen. Beispielsweise kann ein personalisiertes Kundenportal nicht nur als Vertriebskanal dienen, sondern gleichzeitig die Grundlage für eine individuell abgestimmte Beziehung bilden. Ein weiteres Beispiel ist die Nutzung von Social Media nicht nur zur Reichweitensteigerung, sondern auch zur kontinuierlichen Einbindung und zum direkten Dialog.

Unternehmen sollten deshalb sowohl die Reichweite und Effizienz ihrer Channels als auch die Qualität ihrer Kundenbeziehungen laufend analysieren und aufeinander abstimmen. Erfolgreiche Unternehmen schaffen es, ihre Kanäle so zu gestalten, dass sie die Art der Kundenbeziehung gezielt unterstützen – und umgekehrt.

Die sorgfältige Abstimmung von Channels und Customer Relationships macht den Unterschied zwischen kurzfristigem Verkaufserfolg und nachhaltigem Wachstum. Durch die gezielte Auswahl und Integration passender Vertriebskanäle kann die Reichweite systematisch gesteigert werden, während individuell gestaltete Kundenbeziehungen den Grundstein für Loyalität und Vertrauen legen. Nur wenn beide Elemente harmonisch zusammenwirken, entsteht ein solides Fundament für ein zukunftsfähiges Geschäftsmodell.

Deshalb sollten Unternehmen ihr Business Model Canvas nicht als statische Vorlage betrachten, sondern als lebendiges Werkzeug, das im ständigen Dialog mit Markt und Kunde weiterentwickelt wird. Wer die Wechselwirkung zwischen Kanälen und Kundenbeziehungen versteht und aktiv gestaltet, sichert sich nachhaltige Marktvorteile und eine stabile Kundenbasis – heute und in Zukunft.