Typische SLA-Fehler – und wie man sie vermeidet

Typische SLA-Fehler – und wie man sie vermeidet – Service Level Agreements (SLAs) gelten als Rückgrat professioneller IT-Services, Cloud-Angebote und Managed Services. Dennoch erleben viele Unternehmen, dass genau diese Vereinbarungen im Ernstfall wenig helfen, Konflikte eher verschärfen und selten als praktische Steuerungsinstrumente dienen.

Das liegt selten am Konzept des SLA an sich, sondern fast immer an typischen Fehlern in Definition, Formulierung und Governance. In diesem Artikel lesen Sie, welche Stolperfallen besonders häufig auftreten – und wie Sie SLAs so gestalten, dass sie im Alltag wirklich funktionieren.

Typische SLA-Fehler – und wie man sie vermeidet
Typische SLA-Fehler – und wie man sie vermeidet

Was ist ein SLA – und warum es so oft scheitert

Ein SLA beschreibt, welche Services ein Anbieter in welcher Qualität, zu welchen Zeiten und mit welchen Reaktions- und Lösungsfristen erbringt. Es schafft damit einen gemeinsamen Referenzrahmen für beide Seiten:

In der Praxis scheitern SLAs jedoch oft aus drei Gründen:

  1. Sie werden zu spät erstellt.
    Statt das SLA frühzeitig als Teil des Service-Designs zu nutzen, schreiben viele es am Ende „hinterher“, wenn technische und organisatorische Fakten längst feststehen.
  2. Sie sind zu vage oder zu juristisch.
    Häufig dominieren Rechtsabteilungen den Text, während operative Teams kaum eingebunden sind. Dadurch klingt das SLA zwar „wasserdicht“, taugt aber kaum als Steuerungsinstrument.
  3. Sie werden nicht gelebt.
    Obwohl viel Mühe in die Erstellung fließt, verschwindet das Dokument oft in einem Ordner. Reports werden zwar erzeugt, jedoch nicht ausgewertet, und Review-Meetings finden selten statt.

Damit Sie es besser machen, schauen wir uns die typischen SLA-Fehler im Detail an.

Die häufigsten SLA-Fehler im Überblick

1. Unklare Leistungsbeschreibungen

Einer der größten Klassiker: Der SLA-Text beschreibt den Service nur grob, während operative Details fehlen oder unpräzise bleiben.

Typische Formulierungen:

Solche Aussagen klingen auf den ersten Blick überzeugend, aber sie lassen viel Interpretationsspielraum.

Risiken:

Wie Sie es besser machen:

2. Fehlende oder ungeeignete KPIs

Ohne passende Kennzahlen bleibt jedes SLA zahnlos. Dennoch werden KPIs oft zu oberflächlich gewählt, weil sie „bekannt“ klingen.

Typische Fehler:

Konsequenzen:

Besser:

3. Unrealistische Zielwerte

Viele SLA-Ziele werden politisch statt fachlich festgelegt. Der Kunde fordert „99,99 %“, der Anbieter stimmt widerwillig zu, und beide hoffen auf das Beste.

Anzeichen für unrealistische Ziele:

Folgen:

Gute Praxis:

4. Grauzonen bei Rollen und Verantwortlichkeiten

Ein SLA beschreibt nicht nur Zahlen, sondern auch, wer was tut. Trotzdem bleiben Schnittstellen zwischen Kunde, Provider und Drittanbietern häufig unklar.

Typische Grauzonen:

Risiken:

Vermeidung:

5. Vernachlässigte Schnittstellen und Abhängigkeiten

Moderne Services hängen selten nur von einem System oder einem Anbieter ab. Trotzdem ignorieren viele SLAs diese Abhängigkeiten oder behandeln sie nur am Rand.

Typische Versäumnisse:

Konsequenz:
Der Gesamtservice versagt, obwohl jeder Teilbereich „sein“ SLA einhält.

Besser:

6. Keine klaren Regelungen für Ausnahmen und Changes

Services verändern sich, und Ausnahmefälle gehören zum Alltag. Trotzdem fehlen in vielen SLAs belastbare Regelungen dazu.

Typische Lücken:

Folgen:

Empfehlung:

7. Sanktionen ohne Anreize

Viele SLAs konzentrieren sich stark auf Vertragsstrafen, Gutschriften oder Kündigungsrechte. Dadurch entsteht schnell ein rein strafender Charakter, statt eine Partnerschaft auf Augenhöhe.

Probleme bei einseitigen Sanktionen:

Besser ist eine ausgewogene Struktur:

8. SLA ohne Business-Bezug

Ein SLA, das sich nur auf Technik konzentriert, verfehlt sein eigentliches Ziel. Der Service soll schließlich ein Geschäftsmodell unterstützen, nicht nur Server betreiben.

Typische Anzeichen:

Risiko:
IT und Business sprechen aneinander vorbei, obwohl beide „gute Arbeit“ leisten.

Besser:

9. Einmal erstellt, nie wieder aktualisiert

Viele SLAs altern schlecht. Sie bleiben jahrelang unverändert, während sich Technologien, Prozesse und Geschäftsanforderungen massiv verändern.

Folgen:

Vermeidung:

10. Zu juristisch – zu wenig operativ

SLAs müssen rechtlich belastbar sein, allerdings brauchen sie ebenso einen starken operativen Kern. Wenn Juristen allein den Ton angeben, entsteht oft ein schwer verständliches, abstraktes Dokument.

Typische Symptome:

Risiken:

Lösung:

Wie Sie typische SLA-Fehler systematisch vermeiden

Statt nur an einzelnen Formulierungen zu feilen, sollten Sie einen strukturierten Ansatz wählen. Dadurch sinkt das Risiko, dass wesentliche Aspekte übersehen werden.

1. Vorbereitung: Ziele und Scope klären

Bevor der erste Satz geschrieben wird, sollten Sie beantworten:

Aus diesen Antworten leiten Sie Scope, Kritikalität und Prioritäten ab. Erst danach gehen Sie in die technische Tiefe.

2. Stakeholder einbinden

Ein gutes SLA entsteht nie im stillen Kämmerlein. Binden Sie deshalb früh:

Nutzen Sie Workshops, um Erwartungen zu sammeln, Annahmen zu hinterfragen und gemeinsame Definitionen zu entwickeln.

3. KPIs gezielt auswählen

Starten Sie nicht mit einer langen Liste potenzieller Kennzahlen, sondern mit der Frage:
„Woran erkennen wir, dass der Service seinen Zweck erfüllt?“

Dann leiten Sie Kennzahlen ab, etwa:

Achten Sie darauf, dass alle Kennzahlen:

4. Messbarkeit und Reporting definieren

Ein KPI ist nur so gut wie seine Messung. Deshalb sollten Sie im SLA festhalten:

Je klarer diese Punkte beschrieben sind, desto weniger Raum bleibt später für Diskussionen über Zahlen.

5. Struktur und Lesbarkeit des SLA

Eine klare Struktur erleichtert sowohl Erstellung als auch Nutzung. Bewährt hat sich etwa:

  1. Management Summary
  2. Geltungsbereich und Begriffe
  3. Servicebeschreibung
  4. Servicezeiten und Erreichbarkeit
  5. KPIs, Zielwerte und Messung
  6. Incident- und Problem-Management
  7. Change-, Release- und Wartungsprozesse
  8. Sanktionen, Anreize und Eskalationen
  9. Schnittstellen und Abhängigkeiten
  10. Governance, Reporting und Review-Zyklen
  11. Anhänge (Service-Kataloge, RACI-Matrizen, technische Details)

Halten Sie den Hauptteil bewusst kompakt, während Sie operative Details in Anhänge auslagern. So bleibt das Dokument auch bei Änderungen beherrschbar.

6. Betrieb und kontinuierliche Verbesserung

Ein SLA entfaltet seine Wirkung erst im Alltag. Daher brauchen Sie neben dem Papiervertrag:

Wenn beide Seiten das SLA als lebendes Steuerungsinstrument verstehen, entsteht eine echte Partnerschaft, statt einer reinen Vertragsbeziehung.

Beispiel: Elemente eines „gesunden“ SLA

Zur Orientierung finden Sie hier einige Formulierungsansätze, die Sie an Ihre Situation anpassen können:

Solche klaren und zugleich konkreten Aussagen reduzieren Missverständnisse deutlich und erleichtern tägliche Entscheidungen.

Checkliste: Vor der Unterschrift eines SLA

Bevor Sie ein SLA final freigeben, sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

Wenn Sie diese Fragen solide beantworten können, haben Sie einen wichtigen Schritt hin zu belastbaren, praxistauglichen SLAs gemacht.

Fazit Typische SLA-Fehler – und wie man sie vermeidet: Gute SLAs schaffen Vertrauen statt Streit

Ein gut gemachtes SLA ist mehr als eine Versicherung gegen den Ernstfall. Es bildet die Grundlage für eine professionelle, transparente und langfristig tragfähige Zusammenarbeit.

Indem Sie typische SLA-Fehler gezielt vermeiden, erhöhen Sie nicht nur die Servicequalität, sondern stärken auch das Vertrauen zwischen Kunde und Anbieter. Wo Erwartungen klar, Ziele realistisch und Prozesse sauber beschrieben sind, entstehen weniger Konflikte – und deutlich mehr Raum für gemeinsame Weiterentwicklung.

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