JTBD – Consumption Jobs – Das Jobs-to-be-Done (JTBD)-Framework hat sich als entscheidender Ansatz etabliert, um die wahren Bedürfnisse und Antriebe von Kunden zu verstehen. Während sich viele Unternehmen auf klassische Aspekte wie Kaufentscheidungen oder Hauptnutzungszwecke konzentrieren, gibt es eine Kategorie innerhalb des JTBD-Frameworks, die regelmäßig unterschätzt wird: die Consumption Jobs. In diesem erweiterten Artikel erfahren Sie, was Consumption Jobs ausmacht, warum sie erfolgsentscheidend sind und wie Sie dieses Wissen gezielt für Produktentwicklung und Kundenerlebnis nutzen können.
Was sind Consumption Jobs?
Im Zentrum des JTBD-Ansatzes steht nicht das Produkt selbst, sondern die Fortschritte, die ein Kunde mit dessen Hilfe erzielen möchte. Traditionell fokussieren sich Analysen oft auf den zu erfüllenden Kernjob – also zum Beispiel das Bohren eines Lochs in die Wand statt den Kauf einer Bohrmaschine. Consumption Jobs gehen jedoch deutlich tiefer. Sie umfassen sämtliche Aufgaben, die Kunden im gesamten Nutzungszyklus eines Produkts oder einer Dienstleistung erledigen müssen. Das beginnt bei der ersten Inbetriebnahme, reicht über die alltägliche Anwendung bis hin zur Instandhaltung und schließlich zur Entsorgung.
Typische Consumption Jobs sind unter anderem:
- Einrichtung und Montage des Produkts
- Integration ins bestehende System des Kunden
- Fortlaufende Wartung, Pflege und Upgrades
- Fehlerbehebung und Reparatur
- Austausch oder Entsorgung am Lebensende
All diese Aspekte entscheiden maßgeblich darüber, ob Kunden Ihr Produkt nicht nur kaufen, sondern auch dauerhaft zufrieden verwenden – und es weiterempfehlen.
Das Zusammenspiel von Kernjob und Consumption Jobs
Ohne das gelungene Zusammenspiel zwischen dem zu erfüllenden Kernjob und den umgebenden Consumption Jobs bleibt selbst das beste Produkt hinter seinen Möglichkeiten zurück. Während der Kernjob beschreibt, was der Kunde erreichen will, beantworten Consumption Jobs die Frage, wie er das Produkt im Alltag tatsächlich nutzt und erlebt.
Wenn beispielsweise ein Kunde einen smarten Thermostat kauft, möchte er in erster Linie sein Zuhause komfortabel und effizient beheizen (Kernjob). Allerdings spielen auch die einfache Installation, regelmäßige Updates, Wartungsprozesse und die Integration in das Smart Home-System eine zentrale Rolle – eben jene sogenannten Consumption Jobs.
Warum Consumption Jobs so entscheidend für Innovationen sind
Verbraucher entscheiden sich zunehmend für Produkte und Dienstleistungen, die nicht nur versprechen, ein Ziel zu erreichen, sondern die gesamte Erfahrung so reibungslos und angenehm wie möglich gestalten. Insbesondere kleine Frustrationen bei der Einrichtung, Wartung oder Reparatur führen dazu, dass Kundenzufriedenheit und letztlich auch die Nutzungstiefe sinken. Unternehmen, die Consumption Jobs frühzeitig und konsequent adressieren, können hingegen positive Aha-Momente schaffen.
Deshalb lohnt sich die detaillierte Analyse von Consumption Jobs:
- Kontinuierliche Verbesserung: Viele Innovationschancen entstehen abseits des Kernjobs, indem etwa häufige Probleme beim Gebrauch gelöst werden.
- Kundenbindung und Weiterempfehlung: Zufriedene Nutzer, die das Produkt als stressfrei erleben, werden zu loyalen Markenbotschaftern.
- Weniger Retouren und Supportanfragen: Ein reibungsloser Nutzungsprozess senkt Frustration und vermeidet unnötige Kontaktpunkte mit dem Kundenservice.
- Höheres Cross- und Upselling-Potenzial: Wer den Alltag der Kunden versteht, kann passende Zusatz- oder Folgeprodukte entwickeln und vermarkten.
Praxisbeispiele für Consumption Jobs in Unternehmen
Um den Nutzen von Consumption Jobs noch greifbarer zu machen, wollen wir anhand konkreter Beispiele zeigen, wie Unternehmen mit deren Berücksichtigung echten Mehrwert schaffen:
Beispiel 1: Haushaltsgerätehersteller
Viele Hersteller konzentrieren sich bei neuen Produkten auf Leistung und Design. Ein Unternehmen, das jedoch auch an die Reinigung, Ersatzteilbeschaffung und sogar die einfache Entsorgung nach der Lebensdauer denkt, kann seine Kundenzufriedenheit erhöhen. So sind abnehmbare, spülmaschinenfeste Teile oder ein intuitives Ersatzteilbestellsystem klare Wettbewerbsvorteile.
Beispiel 2: SaaS-Plattform
Im Softwarebereich sind Onboarding, Migration von Altdaten und die Integration in bestehende Workflows entscheidende Consumption Jobs. Anbieter, die etwa Checklisten, Schulungsvideos oder sogar automatisierte Importfunktionen bereitstellen, unterstützen ihre Nutzer dabei, das Produkt schnell und effizient im Alltag einzusetzen.
Beispiel 3: E-Bike-Hersteller
Nicht nur das Fahren steht im Fokus, sondern auch das sichere Laden des Akkus, Wartung der Elektronik oder unkomplizierte Updates der Steuersoftware. Ein durchdachtes Kundenportal und engmaschige Servicepartner-Netzwerke helfen, typische Barrieren zu reduzieren und das Nutzungserlebnis deutlich zu verbessern.
Wie Sie Consumption Jobs in Ihrem Unternehmen identifizieren
Das Bewusstsein für Consumption Jobs ist der erste Schritt, doch wie findet man heraus, welche Aufgaben wirklich relevant sind? Hier einige erprobte Vorgehensweisen:
- Kundeninterviews & Tagebuchstudien: Begleiten Sie Kunden während der gesamten Lebensdauer des Produkts, fragen Sie gezielt nach Schwierigkeiten und Routinen.
- Service- und Supportdaten auswerten: Analysieren Sie, wo sich Beschwerden, Rückfragen oder Retouren häufen – oft verbergen sich hier ungelöste Consumption Jobs.
- Customer Journey Mapping: Visualisieren Sie alle Kontaktpunkte und Schritte von der Entscheidung bis zur Entsorgung des Produkts.
- Prototyping und Co-Creation: Erarbeiten Sie gemeinsam mit echten Nutzern Lösungsansätze, die den gesamten Nutzungskontext einbeziehen.
Fazit JTBD – Consumption Jobs: Consumption Jobs als Innovationsmotor
Immer mehr Unternehmen erkennen, dass dauerhafte Kundenbeziehungen nicht am Point of Sale enden, sondern sich über den gesamten Nutzungszeitraum hinweg entfalten. Consumption Jobs helfen dabei, den alltäglichen Frust Ihrer Kunden zu verstehen und konsequent zu beseitigen. Wer diese Aufgaben strukturiert erfasst und in die Produktentwicklung einfließen lässt, hebt sich nachhaltig von der Konkurrenz ab. Zudem kann so ein Markenimage entstehen, das für durchdachte und rundum nutzerzentrierte Lösungen steht.
Wenn Sie das nächste Mal über Innovationspotenziale nachdenken, fragen Sie sich daher nicht nur nach dem Kernjob Ihres Produkts, sondern auch nach allen Consumption Jobs – denn genau dort verstecken sich oft die entscheidenden Wettbewerbsvorteile.