Prozessmanagement für eine bessere Wertschöpfung und Kundenzufriedenheit

Es ist knapp 30 Jahre her, als im Jahr 1993 der Begriff Business Process Reengineering die Managementwelt durcheinanderwirbelte. Es geht zwar nicht immer gleich um das Unternehmensganze. Doch ist die Frage, wie man als Unternehmen die einzelnen Geschäftsprozesse transparenter, schlanker und effizienter gestaltet, heute virulenter denn je. Betrachtet man das Unternehmen als Ganzes, gilt es oft, durch Prozessoptimierung die innerhalb der eigenen Ablauforganisation historisch gewordenen und starren Silos aufzubrechen und sie in effiziente, dynamisch miteinander verbundene Geschäftsprozesse zu überführen. Das Ziel bleibt nach wie vor eine höhere Wertschöpfung und Kundenzufriedenheit.

Die Akzeptanz von Prozessen

Für erfolgreiche Unternehmen sind Veränderungen essenziell. Manchmal geht es zum Beispiel darum, eingefahrene Abläufe neu zu organisieren und am Ziel der Kundenzufriedenheit auszurichten. Ein anderes Mal darum, ein neues oder verändertes Geschäftsmodell zu unterstützen oder neue IT-Strukturen bzw. -lösungen im Rahmen der Digitalisierung entlang der Geschäftsprozesse des Unternehmens zu implementieren. Doch die operativen oder strategischen Ziele, die für Sie als Führungskraft klar und notwendig erscheinen, sind für Ihre Mitarbeiter möglicherweise so nicht nachvollziehbar. Damit Veränderungsprozesse Ihre Mitarbeiter nicht wie ein Tsunami überrollen und so Widerstände hervorrufen, müssen sie erst kommuniziert und vermittelt werden.

Die Rolle des Prozesseigners und -verantwortlichen

Dem Prozessmanagement obliegt es, diesen Vermittlungsprozess in Gang zu setzen und zu gestalten. Richtig angepackt, tritt der Prozessmanager vermittelnd zwischen Sie als Führungskraft und wahrscheinlich Initiator des Prozesses und Ihre Mitarbeiter. In der Gestalt des Prozesseigners legt das Prozessmanagement die Soll-Ist-Marken des neuen Prozesses fest und kommuniziert die Ziele und Notwendigkeit der Neuerungen. Besonders in großen Unternehmen kann es sinnvoll sein, zwischen einem Projekteigner und einem Projektverantwortlichen zu trennen. Während der eine vor allem für die an der Unternehmensstrategie orientierte Zielsetzung zuständig ist, sorgt der andere für die operative Durchführung, das heißt die ziel- und termingerechte Umsetzung der Prozessveränderung. Beide sind dafür verantwortlich, dass die Veränderungen von den Mitarbeitern auch gelebt und aktiv getragen werden. Das ist ein wichtiger Gradmesser und Erfolgsmaßstab eines jeden Prozessmanagements, ganz gleich, wie glänzend eine Aufgabe ‘an und für sich’ gelöst wurde.

PURE Consultant als externe Berater

Verantwortung lässt sich zwar nicht ganz auslagern. Es macht für Sie als Führungskraft nicht selten aber Sinn, Ihre Projektverantwortlichen durch externe Prozessberatung noch fähiger in Sachen Prozessmanagement zu machen. PURE Consultant unterstützt Sie mit Erfahrung und Know-how dabei, die vielfältigen Herausforderungen im Prozessmanagement anzunehmen und zu meistern. Um die Prozesse innerhalb der Unternehmen unserer Kunden optimal zu begleiten und sie jederzeit in ihrem Status bewerten zu können, hat sich ein strukturiertes Vorgehen bewährt. Unser Vorgehensmodell umfasst folgende Schritte:

  1. Vorbereitung
  2. Ist-Aufnahme
  3. Prozessanalyse
  4. Soll-Konzept
  5. Umsetzungsmaßnahmen
  6. KVP-Ansatz.

Permanente Prozessevaluation

Während die Schritte eins bis fünf von dem jeweiligen Prozess und seinen Zielen abhängen, ist der unter Schritt sechs genannte KVP-Ansatz ein besonderer, weil andauernder und immer wieder kehrender Prozess. Im Gegensatz zum Beispiel zu einer Ist-Analyse oder einem Soll-Konzept ist dieser methodische Teilschritt dynamisch angelegt. In diesem “Kontinuierlichen Verbesserungsprozess” wird der betreffende Prozess ständig auf die Fortschritte hin ‘abgeklopft’. Jeder Prozess und auch Teilschritt wird mit vier jeweils aufeinander aufbauenden Fragen unter die Lupe genommen. So zum Beispiel, was sein Ziel ist, was zu tun und wie es zu erreichen ist, was bereits erreicht wurde und was noch zu tun ist, um das jeweilige Ziel zu erreichen. Es handelt sich dabei um eine Art Evaluationsschleife, die für effizientere Prozesse sowie eine genauere Zielerreichung höchst effektiv ist und Ihr Unternehmen vor Überraschungen am Ende des Prozesses bewahrt.

Auf jeden Fall erreichen wir durch unser strukturiertes Vorgehen eine bessere Ausrichtung der Prozessaktivitäten auf die Projektziele. Auf mittlere Sicht führt dies nicht nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit, sondern auch zu einer größeren Wertschöpfung und damit Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens.

Ressourcen und Kompetenzen für die Prozessverantwortlichen

Externe Berater genauso wie Mitarbeiter, denen die Rolle des Projekteigners oder Projektverantwortlichen zugewiesen wurde, benötigen eines ganz besonders: den Rückhalt der Vorgesetzten bzw. des Auftraggebers. Was bedeutet, dass sie mit entsprechenden Ressourcen und Rechten zum Beispiel gegenüber von Projektleitern ausgestattet werden. Sie nehmen eine Mittler-Position ein und sitzen gewissermaßen zwischen ‘allen Stühlen’. Ihre Rollen müssen gegenüber allen Mitarbeitern klar installiert werden, sowohl gegenüber denen, die die eigentlichen Projekte voranbringen als auch den Mitarbeitern, die davon betroffen sind. Diese sind es vor allem, die – falls das Prozessmanagement gelingt – in die Veränderung hinein mitgenommen werden und vom strukturierten Vorgehen am meisten profitieren.

Sprechen Sie mit uns, wenn auch Sie eine Prozessoptimierung durchführen und einen Mehrwert durch die Zusammenarbeit mit unseren Prozessmanagement-Spezialisten erzielen wollen. Effektivere Prozesse bedeuten auch höhere Wertschöpfung. Gern sind wir für Sie da.

Scrum Master und Agile Coach - Theo Staschewski

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